需求响应提速度客户服务提温度

0次浏览发布时间：2025-04-25 19:52:00

“我是新入网客户，由于第一次订货，不知道如何提交订单、支付货款，于是我通过订货平台提交了我的诉求，没想到短短几分钟，客户经理就主动与我联系，并耐心细致的指导我准确无误的完成了第一次订货”。服务效率高，我非常满意，新入网客户董鹤然感动地说道。

今年以来，为深化拓展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，定西市安定区烟草局以问题为导向，立破并举，通过构建完善市场动态感知、客户需求直通、营销人员敏捷响应的三维联动需求响应服务模式，以服务模式的革新，不断促进客户服务质量提升。

利用平台获取需求。充分借助订货平台中客户服务质量评价功能，引导客户自主在评价内容模块，按需反馈自身在店铺经营、客户服务等方面的诉求，以便营销人员聚焦问题敏捷响应客户需求。

多维分析定位需求。建立需求分析研判机制，定期邀请不同区域、不同档位客户，围绕品牌培育、客户服务等方面，开展面对面座谈交流，及时征集客户意见建议，持续推动服务方式从“被动响应”向“主动预判”升级。

分析投诉预判需求。建立客户需求预判机制，按月梳理服务热线以及受理的咨询等事项，逐项分析产生问题的原因，举一反三，提前预判客户潜在需求，并将针对性的服务举措纳入营销人员日常服务策略库，为客户注入“增值性”服务内容，促使客户获得感持续增强。

捕捉信息洞察需求。建立“三员”信息反馈机制，多维收集诸如区域市场卷烟盗窃、调包等涉及客户切身利益的市场异常信息，及时编制并向客户发送异常信息提示、风险提醒告知内容，让客户能够快速获悉并提前预防。通过注入“惊喜型”服务内容，促使客户对企业的认同感持续增强。（巩燕强）

需求响应提速度 客户服务提温度